Política de reembolso
Última actualización: septiembre de 2026
En Orden Vivo seleccionamos productos que buscan hacer la vida en casa más sencilla. También queremos que el proceso para solucionar una novedad después de la compra sea claro.
Esta política diferencia entre:
- Derecho de retracto.
- Producto incorrecto o con novedades en la entrega.
- Garantía por fallas o defectos.
- Cambios comerciales, cuando sean ofrecidos.
- Reembolsos.
1. Derecho de retracto — Colombia
Para las compras realizadas a distancia a través de ordenvivo.com, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto cuando resulte legalmente procedente.
El término máximo para ejercerlo será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto, de conformidad con la legislación colombiana.
Para solicitarlo deberá comunicarse con Orden Vivo a través de:
Canal de atención/PQR: somos@ordenvivo.com
El consumidor deberá informar:
- Nombre.
- Número de pedido.
- Producto sobre el cual ejerce el retracto.
- Datos necesarios para gestionar la solicitud.
Condiciones del retracto
El producto deberá ser devuelto por el consumidor por los mismos medios y en las mismas condiciones en las que fue recibido, conforme a la normativa aplicable.
En los casos de retracto, los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución serán asumidos por el consumidor cuando así lo establezca la ley.
Una vez cumplidas las condiciones legales del retracto y recibida la información necesaria para efectuar la devolución, Orden Vivo realizará el reembolso dentro del plazo máximo legal aplicable.
Para operaciones de comercio electrónico en Colombia, dicho plazo no podrá exceder de quince (15) días calendario, de acuerdo con la legislación vigente.
No realizaremos descuentos o retenciones sobre las sumas que legalmente deban devolverse por el ejercicio válido del derecho de retracto.
2. Excepciones al derecho de retracto
El derecho de retracto no procederá en los casos exceptuados expresamente por la legislación aplicable.
Entre ellos pueden encontrarse, según la naturaleza del producto:
- Productos confeccionados o personalizados según especificaciones del consumidor.
- Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos.
- Bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
- Productos perecederos.
- Bienes de uso personal.
- Los demás casos previstos expresamente por la ley.
La aplicación de una excepción dependerá de la naturaleza concreta del producto y no será utilizada por Orden Vivo para limitar injustificadamente los derechos del consumidor.
PRODUCTOS INCORRECTOS, INCOMPLETOS O CON DAÑOS
3. Recibí un producto diferente al que compré
Si recibe un producto diferente al solicitado, comuníquese con Orden Vivo.
Verificaremos el pedido y gestionaremos la solución correspondiente sin trasladar al cliente los costos derivados de un error atribuible a Orden Vivo.
4. Recibí un producto aparentemente averiado
Si el producto presenta daños, recomendamos:
- No desechar el empaque inmediatamente.
- Tomar fotografías o video del empaque y del producto, cuando sea posible.
- Informarnos qué ocurrió.
- Indicar el número del pedido.
La evidencia visual facilita el diagnóstico y la gestión con la transportadora o proveedor, pero su ausencia no elimina los derechos legales del consumidor cuando estos sean procedentes.
GARANTÍA
5. Garantía legal
Los productos comercializados por Orden Vivo estarán amparados por la garantía legal que resulte aplicable.
La garantía cubre las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y correcto funcionamiento exigibles al producto.
El término específico de garantía podrá informarse en la ficha correspondiente a cada producto.
Cuando para un producto nuevo no se indique un término diferente y resulte aplicable la legislación colombiana, se aplicará el término legal correspondiente.
6. ¿Cómo solicitar una garantía?
El cliente deberá informar:
- Nombre.
- Número de pedido o información que permita identificar la compra.
- Producto.
- Descripción de la falla.
- Fecha aproximada en que se presentó.
Cuando sea posible, podrá adjuntar fotografías o videos que permitan realizar un diagnóstico inicial.
Orden Vivo podrá solicitar que el producto sea puesto a disposición para su revisión cuando esto sea necesario.
7. ¿Qué sucede cuando procede la garantía?
De acuerdo con la naturaleza del producto y la legislación aplicable, la garantía podrá comprender inicialmente la reparación gratuita del defecto.
Cuando el producto no admita reparación, podrán proceder las alternativas previstas legalmente, incluyendo su reposición o la devolución del dinero.
Cuando una falla se repita después de una reparación, se aplicarán las alternativas y derechos establecidos por la legislación de protección al consumidor.
Los costos de transporte que legalmente correspondan a la efectividad de una garantía serán asumidos por quien determine la normativa aplicable.
8. Situaciones que pueden no estar cubiertas por la garantía
La garantía podrá no resultar procedente cuando, después de la correspondiente evaluación, se determine que la falla es consecuencia de una causal legal de exoneración, por ejemplo:
- Uso indebido del producto por parte del consumidor.
- Incumplimiento de instrucciones de instalación, utilización o mantenimiento suministradas con el producto.
- Intervenciones, modificaciones o reparaciones no autorizadas que hayan causado directamente el daño.
- Fuerza mayor o caso fortuito, cuando legalmente resulte aplicable.
Una solicitud de garantía nunca será rechazada automáticamente por Orden Vivo. Cuando se niegue una garantía, informaremos las razones que sustenten la decisión.
CAMBIOS COMERCIALES
9. Cambios por gusto, tamaño, color u otra preferencia
Los cambios adicionales al derecho legal de retracto podrán ofrecerse voluntariamente para determinados productos o promociones.
Cuando Orden Vivo ofrezca una política comercial adicional de cambios, sus condiciones serán informadas expresamente al cliente.
La existencia de una política comercial voluntaria nunca disminuirá los derechos obligatorios del consumidor.
REEMBOLSOS
10. Medio de devolución
Cuando proceda un reembolso, Orden Vivo informará al cliente las alternativas disponibles y realizará la devolución conforme a la legislación aplicable.
El tiempo necesario para que el dinero se refleje posteriormente en una tarjeta, cuenta o instrumento financiero también puede depender del procesamiento realizado por la entidad financiera correspondiente.
11. Compras realizadas fuera de Colombia
Para consumidores ubicados fuera de Colombia se aplicarán las normas de protección al consumidor de obligatorio cumplimiento que correspondan a la respectiva operación y jurisdicción.
Cuando una legislación local otorgue derechos más favorables al consumidor que los previstos en esta política, prevalecerán aquellos derechos obligatorios.
12. Contacto
Para retractos, cambios, garantías o devoluciones:
Correo: somos@ordenvivo.com
WhatsApp/teléfono: +57 317 8874207
Canal PQR: somos@ordenvivo.com
Dirección para devoluciones, cuando corresponda: Calle 10 Sur 14 A 77, Conjunto Cerezo, 250030 Mosquera CUN, Colombia.
Por favor no envíe un producto a ninguna dirección sin haber iniciado previamente la solicitud con Orden Vivo, para que podamos indicarle correctamente el procedimiento aplicable.